1.1.1 Percentage overhead

De overhead betreft het geheel van functies gericht op sturing en ondersteuning van de medewerkers in het primaire proces. Een laag overheadpercentage is een indicatie van een effectieve en efficiënte organisatie.

In de cao is een aantal afspraken gemaakt die van invloed zijn op de verhouding indirecte en directe fte. Zo is afgesproken dat structureel werk door eigen medewerkers moet worden uitgevoerd. Met name binnen de bedrijfsvoeringsafdelingen vindt een aantal werkzaamheden plaats die binnen deze categorie vallen. Dit leidt tot een toename van het aantal indirecte functies en daarmee tot een stijging van de overhead. Gelet op de Organisatiekoers, waarin opgavegericht werken leidend is, zullen medewerkers uit de bedrijfsvoering en managers steeds meer integraal onderdeel zijn van de uitvoering van primaire taken. Op taak- en functieniveau wordt hierdoor minder onderscheid mogelijk tussen primair proces en overhead. Het percentage overhead wordt hierdoor onvoldoende betrouwbaar om uitspraken te kunnen doen over de efficiëntie en effectiviteit van de organisatie. De verwachting is dat het onderscheid tussen primair proces en overhead steeds verder zal vervagen als gevolg van de verregaande flexibilisering van de opgave.

1.2.1 Afhandeling facturen binnen 30 dagen in %

De afhandeling van de facturen binnen 30 dagen bedroeg in 2019 86,7%. Hiermee wordt het streven van 85% binnen 30 dagen behaald.

1.2.2 Doorlooptijd bezwaar- en beroepsprocedures (niet zijnde belastingen) en klachten (% binnen termijn)

In 2019 is 96% van de bezwaren en klachten binnen de wettelijke termijn om een beslissing te nemen op bezwaar of klacht afgehandeld. Het streefcijfer voor beslissingen op bezwaar en klachten is daarmee gehaald.

1.2.3 Doorlooptijd advisering bezwaren en klachten

In 2019 is over 96% van de bezwaren en de klachten binnen de door provincie Zuid-Holland zelf gestelde norm van 12 weken, respectievelijk 10 weken, geadviseerd. Het streefcijfer is daarmee gehaald.

1.2.4 Doorlooptijd belasting bezwaren

De doorlooptijdbeslissing op belasting bezwaren bedroeg in 2019 93%. Het streven van 90% is hierbij ruimschoots behaald.

1.2.5 Klanttevredenheid (rapportcijfer op tienpuntsschaal)

Er heeft in 2019 geen meting plaatsgevonden.

1.2.6 Informatie is beschikbaar op jaarbasis

Informatie op de corporate website en op het SIS (Staten Informatie Systeem) is voor de Staten beschikbaar. Het SIS wordt extern gehost en is beschikbaar voor alle Statenleden. De beschikbaarheid wordt gemeten op basis van 24 uur x 7 dagen, met uitzondering van het geplande en met de gebruikersorganisatie afgestemde onderhoud. Over het jaar 2019 bedroeg de beschikbaarheid 99,9%.

1.2.7 Aantal uitgevoerde onderzoeken naar de informatieveiligheid

In 2019 is weer een aanzienlijk aantal verbeteringen op het gebied van informatiebeveiliging doorgevoerd. Dit is een continu proces. Om het bewustzijn rond informatieveiligheid en privacy te verhogen en medewerkers attent te houden zijn in 2019 weer diverse activiteiten uitgevoerd, waaronder lezingen, blogs en onder meer een geënsceneerde phishingmail aanval. Ook is in opdracht van de provincie Zuid-Holland zoals gebruikelijk weer een aantal technologische onderzoeken uitgevoerd, waarbij onder meer ethische hackers de beveiliging van de informatievoorziening van de provincie hebben getest. Het doel hiervan is te toetsen welke (nieuwe) technische kwetsbaarheden er zijn, en deze te verhelpen. De onderzoeken hebben in 2019 geen kritische kwetsbaarheden aangetoond. De in het kader van interprovinciale samenwerking overeengekomen doelstelling om in 2023 aantoonbaar te voldoen aan de ISO27001 norm voor beheersing van informatieveiligheid, heeft in 2019 geleid tot nadere interprovinciale samenwerking en informatie-uitwisseling.